اصول تعارض سالم

این واکنش، همچنان هم در بعضی شرایط در انسان‌ها فعال می‌شود؛ مثلا در مواقع اختلاف و بحث. بیشتر انسان‌ها وقتی با شخصی اختلاف‌نظر یا تعارض پیدا می‌کنند، ناخودآگاه به همین تله دوگانه می‌‌‌‌‌افتند: درست در ‌برابر غلط، من در ‌برابر او، برنده در‌برابر بازنده، اما این غریزه با شرایط امروز، جهان پیچیده، سازمان‌های درهم تنیده و تیم‌های متنوع، سازگار نیست و می‌تواند به تنش‌های فرساینده، کاهش اعتماد و آسیب به‌عملکرد سازمانی منجر شود.

 چرخه بی‌‌‌‌‌پایان بحث

بسیاری از ما در جر و بحث‌ها فقط به‌دنبال برنده‌شدن هستیم. کسی دنبال این نیست که حرف‌‌‌‌‌های طرف مقابل را واقعا گوش کند و به‌این‌ترتیب، دچار چرخه ناسالم بحث یا «درگیری شدید» (که در تاریخ ۲۶ آبان در همین صفحه به آن پرداختیم) می‌شویم. چشم‌ها را می‌‌‌‌‌بندیم و فقط داد می‌زنیم تا طرف مقابل را متقاعد کنیم که حق با ماست. بحث بی‌‌‌‌‌پایان و بی‌‌‌‌‌فایده ممکن است روزها و هفته‌ها ادامه پیدا کند و شما را دچار بی‌‌‌‌‌خوابی، اضطراب یا بی‌‌‌‌‌اشتهایی کند. مهم نیست که موضوع چیست، جنجال سیاسی، اختلافات قبیله‌‌‌‌‌ای، دعوا بر سر گرفتن حضانت فرزندان یا درگیری با مدیری که حق و حقوق کارکنان را رعایت نمی‌کند. همه بحث‌های شدید، یک نقطه مشترک دارند. هم با تمام وجود دوست دارید تمامش کنید و هم به‌شدت به آن جذب می‌‌‌‌‌شوید.

معمولا افراد در مواجهه با اختلافات، یکی از این سه راه را انتخاب می‌کنند: فرار از بحث، جنگیدن و تشدید تنش، یا سکوت و تسلیم، اما راه چهارمی هم هست: ایجاد «بحث سالم و آگاهانه.» یکی از ابزارهای مهم در این مسیر، تکنیکی به‌نام «لوپینگ» یا «چرخه شنیدن/بازخورد» است؛ روشی برای گوش‌دادن عمیق که به طرف مقابل نشان می‌دهد واقعا تلاش می‌کنیم او را بفهمیم، حتی اگر با او مخالف باشیم. لوپینگ دارای چهار مرحله است: ۱. شنیدن عمیق، ۲. بازگویی و خلاصه‌‌‌‌‌سازی گفته‌‌‌‌‌های مخاطب، ۳. پرسیدن اینکه «درست فهمیدم؟ چیزی جا نیفتاده؟» و ۴. تکرار چرخه تا جایی‌که مخاطب بگوید «بله، منظورم دقیقا همین است.» وقتی فرد احساس می‌کند شنیده و درک‌شده، فضای گفت‌وگو از جنگ قدرت بیرون می‌آید، اعتماد ساخته و لایه‌‌‌‌‌های پنهان اختلاف یا «داستان زیرین» آشکار می‌شود. این نقطه، آغاز حل و فصل واقعی مساله است؛ چه در یک سازمان، چه در جامعه و چه در روابط شخصی.

 داستان زیرین چیست؟

گوش‌دادن و بازخورد، یک فرآیند تکرارشونده است، به‌همین‌دلیل به آن «چرخه» یا «لوپ» می‌گویند؛ یاد گرفتن آن آسان نیست، اما به طرز عجیبی قدرتمند است. این تکنیک نه‌تنها اعتماد ایجاد می‌کند بلکه لایه زیرین را نیز برملا می‌کند تا ببینید ریشه اصلی اختلاف چیست. در جر و بحث‌ها، چه سازمانی و چه خانوادگی، ما ممکن است خیلی راحت در باتلاق «اتهام‌‌‌‌‌زنی» و «حمله» و «حالت تدافعی» گیر بیفتیم تا جایی‌که به سختی یادمان می‌آید اصلا دعوا بر سر چه بود، اما زیر همه اینها معمولا تنها یک یا چند موضوع اصلی جریان دارد. اگر بتوانیم آنها را تشخیص دهیم، می‌توانیم تصمیم بگیریم که قدم بعدی چیست.

بر اساس تجربیات و مطالعات، رایج‌‌‌‌‌ترین لایه‌های زیرین اختلافات، معمولا حول چند محور شکل می‌گیرند: قدرت و کنترل، احترام و دیده‌شدن، علاقه و توجه، استرس و فرسودگی. ممکن است ما در ظاهر درباره موضوعاتی مثل بودجه، KPI، نحوه چینش دفتر کار، انتخاب نرم‌‌‌‌‌افزار، گزارش عملکرد یا حتی اینکه «دیشب ظرف‌‌‌‌‌ها را کی شست؟» بحث کنیم و هر‌بار دلیل جدیدی پیدا کنیم. شاید در ظاهر، دعوا سر شستن ظرف‌‌‌‌‌ها باشد اما اگر یک لایه پایین‌تر برویم، ممکن است ببینیم که موضوع دعوا چیز دیگری است: مثلا حس بی‌‌‌‌‌توجهی، مورد احترام و قدردانی نبودن، کنترل‌شدن، احساس بی‌‌‌‌‌اهمیت‌بودن یا فشار کاری. در بستر سازمانی، دو مدیر ماه‌ها بر سر بودجه ‌باهم بحث می‌کنند اما در واقع پشت این بحث‌ها، یکی احتمالا احساس می‌کند قدرت و جایگاهش به‌خطر افتاده یا دیگری حس می‌کند تلاش‌هایش نادیده گرفته ‌شده‌است.

 تجربه یک شهردار

اگر بتوانیم حداقل اصل‌مساله را پیدا کنیم، یک شانس بزرگ داریم. منظور این نیست که همه اختلافات را کاملا حذف کنیم چون ما به تعارض نیاز داریم. جهان بدون اصطکاک و اختلاف‌نظر، پیش نمی‌‌‌‌‌رود، اما حداقل این فرصت را داریم که بفهمیم هر طرف، چه نیازهایی دارد و چه فرصت‌هایی هست که بتوانیم آنها را تامین کنیم. در موسسه Good Conflict، ایمیلی از شهردار یک شهر کوچک در کلرادو دریافت کردیم.

او می‌‌‌‌‌گفت جلسات شورای‌شهر تبدیل شده به میدان آتش‌‌‌‌‌پرانی طرفین به همدیگر. حمله، انتقاد و فضای سمی. او تصمیم گرفت روش لوپینگ را امتحان کند. نه اینکه با منتقدانش موافقت کند، بلکه واقعا بفهمد چه می‌خواهند بگویند. او به‌جای صرفا سر تکان‌دادن یا تظاهر به شنیدن، تلاش کرد مطالبات آنها را با زبان خودش، تکرار کند. بعد از این کار، متوجه شد افراد حتی وقتی به مطالبه‌‌‌‌‌شان نمی‌رسیدند که اغلب همین‌طور است، احساس احترام می‌کردند.

حس می‌کردند نظرشان برای او مهم است و احساس کرامت می‌کردند و همین تفاوت بزرگی ایجاد می‌کرد. همه ما انسان‌ها اگر حس کنیم مهم هستیم و جایی در جمع برایمان وجود دارد، می‌توانیم سختی‌‌‌‌‌های بسیاری را تحمل کنیم. درسی که من گرفتم این بوده که حتی وقتی با کسی مخالفم می‌توانم این حس را به او بدهم و هرچه این مهارت را در موقعیت‌های کم‌اهمیت‌تر تمرین کنیم، انجام آن در شرایط پر استرس، آسان‌‌‌‌‌تر می‌شود.

 از موقعیت‌های کم‌‌‌‌‌ریسک شروع کنید

بگذارید یک مثال برایتان بزنم. سال‌ها پیش، «گری فریدمن» این را به من یاد داد؛ کسی که بعدها یکی از شخصیت‌‌‌‌‌های کتابم به‌نام «درگیری شدید» شد. او یک کارشناس تعارض است که حتی کاندیدای انتخابات شد و البته خودش درگیر یک تعارض شدید شد که خیلی جالب بود، اما چیزی که از او یاد گرفتم این بود که باید لوپینگ یا همان چرخه شنیدن/بازخورد را در موقعیت‌هایی تمرین کنیم که ریسک پایینی دارند.

او نحوه انجامش را به من یاد داد و من هم شروع کردم به تمرینش. این تکنیک برای تمرین در موقعیت‌های روزمره فوق‌‌‌‌‌العاده است: مثلا وقتی در خانه بچه دارید یا هم‌‌‌‌‌اتاقی‌‌‌‌‌ای دارید که گلایه‌‌‌‌‌ای دارد یا همکاری که از چیزی ناراحت است، در هر مکالمه‌‌‌‌‌ای که حتی ذره‌‌‌‌‌ای احساسات در آن وجود دارد، سعی کنید چرخه را تمرین کنید. نتیجه‌‌‌‌‌اش این است که کم‌کم بهتر و بهتر می‌شوید تا جایی‌که تبدیل می‌شود به یک چالش جالب.

بعد چه اتفاقی می‌افتد؟ وقتی در یک موقعیت بحرانی، واقعا به این مهارت نیاز دارید، بدون اینکه فکر کنید انجامش می‌‌‌‌‌دهید. تنها راهی که می‌شود در شرایط استرس‌‌‌‌‌زا درست عمل کرد این است که یک مهارت را آنقدر تمرین‌کرده باشیم که مغز به‌صورت خودکار، فرمانش را بدهد؛ مثلا چند سال‌پیش در یک رویداد درباره گزارشی که برای نشریه «آتلانتیک» نوشته بودم صحبت می‌کردم. گزارش اتفاقا کاملا مثبت بود. درباره یک شهر کوچک.

برای همین اصلا انتظار برخورد تند نداشتم، اما وسط بخش پرسش و پاسخ در یک سالن بزرگ، یکی از حضار دستش را بالا برد و شروع کرد به حمله‌کردن به من. گفت؛ من خبرنگار بدی هستم، مهم‌ترین نکته شهر را ندیده‌‌‌‌‌ام و کلا خیلی عصبانی بود. اگر قبلا بود، منظورم قبل از تمرین‌‌‌‌‌هاست، احتمالا شروع می‌کردم به دفاع از خودم یا توضیح می‌دادم که چرا گزارش را آنطور نوشته‌‌‌‌‌ام.

در چنین شرایطی که طرف مقابل شاکی است، هیچ‌‌‌‌‌کدام از این‌‌‌‌‌ها جواب نمی‌دهد. این فرد قبل از اینکه گوش بدهد باید حس کند حرف‌‌‌‌‌هایش شنیده‌شده، چون انسان است، نه؟ خوشبختانه چون بارها تکنیک را تمرین کرده‌بودم انگار از جیبم درآوردم. به صحبت‌هایش گوش کردم و گفتم: «به نظر می‌آید وقتی مقاله را خواندی اصلا متوجه نشدی که درباره شهر شما نوشته شده و این احتمالا برایت خیلی عصبانی‌‌‌‌‌کننده بوده. درست است؟» واقعا می‌شد دید که شنیده‌شدن چقدر برایش آرامش‌‌‌‌‌بخش بوده. اگر وارد یک دعوای طولانی و دفاع از خود شده‌بودم، چه چیزی عایدم می‌‌‌‌‌شد؟ بحث به کجا می‌رسید؟ به هر حال، من در مقاله، فرصت حرف زدن و شنیده‌شدن داشتم و حالا نوبت مخاطب بود که نظر بدهد و شنیده شود، نه من. البته کار همیشه به این خوبی پیش نمی‌‌‌‌‌رود، اما اگر تکنیک را تمرین نکنید، هیچ‌وقت نتیجه نمی‌‌‌‌‌گیرید.

 نسبت جادویی

جان و جولی گاتمن که درباره روابط زوج‌‌‌‌‌ها مطالعه می‌کنند، چیزی را کشف کرده‌اند که به آن «نسبت جادویی» می‌گویند. زوج‌‌‌‌‌هایی که تعارض سالم دارند و کنار هم می‌‌‌‌‌مانند، معمولا برای هر تعامل منفی، حدود پنج تعامل مثبت دارند. 

شاید زیاد به‌نظر برسد، اما همین نسبت پنج به یک را با غریبه‌‌‌‌‌ها یا همکارهایتان هم نیاز دارید. باید ذخیره‌ای از حسن‌‌‌‌‌نیت، دوستی و ارتباط بسازید. حتی در آموزش‌های کاهش تنش و بحران هم همین بود. اگر در بیمارستان یا خیابان با فردی وارد درگیری شدید که حتی او را نمی‌‌‌‌‌شناسید، باید خیلی سریع، نوعی ارتباط دوستانه با او ایجاد کنید. البته فرصت ساختن یک رابطه‌‌‌‌‌ واقعی را ندارید، اما برای ایجاد کمی ارتباط دوستانه، وقت دارید. هدف این است که برای هر تعامل منفی، پنج تعامل کوتاه و مثبت ایجاد کنید.

 درگیری شدید در کوتاه‌مدت مفید است

منظور این است که درگیری و تعارض شدید می‌تواند بسیار مفید باشد، چون انرژی، انگیزه و اشتیاق ایجاد می‌کند و احتمال اینکه مردم برای مدت طولانی همراهتان بمانند بیشتر است، حتی اگر مدیری باشید که اشتباه‌‌‌‌‌های زیادی داشته و کلی خرابکاری کرده. در درگیری شدید، آدم‌‌‌‌‌ها همراهتان می‌‌‌‌‌مانند چون احساس تهدید می‌کنند، چون شما به‌قدری از جبهه مخالف خود هیولا ساخته‌‌‌‌‌اید که پیروانتان از ترس «جبهه مخالف» و از سر وفاداری به شما می‌‌‌‌‌چسبند.

بنابراین درگیری شدید در کوتاه‌مدت مفید است اما در بلندمدت، تمام شواهد نشان می‌دهند که با درگیری شدید و طولانی نمی‌توان تغییر پایدار ایجاد کرد. دیر یا زود، آتش این درگیری دامن خودتان را خواهد گرفت. نمی‌شود یک مساله «ما در ‌برابر آنها» را با خلق یک «ما در ‌برابر آنهای» جدید حل کرد. ساختن یک دشمن، در کوتاه‌مدت جواب می‌دهد. یک دشمن مشترک می‌تواند بسیار الهام‌‌‌‌‌بخش و انرژی‌بخش باشد اما در بلندمدت باید با هم زندگی کنیم.

پس برای مسائلی که به‌عنوان هم‌‌‌‌‌سیاره با آنها روبه‌رو هستیم، چه تغییرات اقلیمی است و چه پاندمی‌‌‌‌‌ها، نیاز به سطحی از همکاری داریم. لازم نیست همدیگر را دوست داشته باشیم، لازم نیست موافق باشیم و حتی نباید باشیم، اما به محض اینکه وارد درگیری شدید می‌شویم، نهایتا به چیزهایی که بیشترین اهمیت را برایمان دارند آسیب خواهیم زد. من افرادی از سراسر جهان را دیده‌‌‌‌‌ام که در درگیری‌های واقعا سمی گیر کرده‌اند و چیزی که بارها  یاد گرفته‌‌‌‌‌ام این است که هر دعوایی که در آن هستید، هر ماموریتی که دارید، اگر بتوانید در تعارض سالم بمانید، حتی در ذهن خودتان، بسیار موثرتر خواهید بود. شب‌ها بهتر می‌‌‌‌‌خوابید و اشتباه‌‌‌‌‌های کمتری مرتکب می‌‌‌‌‌شوید.

منبع: Big Think