چرا خانوارها پیش از موعد به اقدامات درمانی روی میآورند؟
رفتار بیمهای در اقتصاد تورمی
انتظارات تورمی بهعنوان یکی از متغیرهای اساسی در اقتصاد کلان علاوهبر یک برداشت ذهنی از آینده قیمتها، سازوکار تعیینکننده در شکلدهی به تصمیمهای مصرفی، پساندازی و سرمایهگذاری خانوارها و بنگاهها محسوب میشود. در صنعت بیمه نیز این انتظارات میتواند رفتار بیمهگذاران را در حوزه وقوع و اعلام خسارت، الگوی استفاده از پوششها، شدت خسارت و حتی ملاحظات اخلاقی و تقلب تحتتاثیر قرار دهد. در ادامه این بحث، دیدگاهها و تحلیلهای دو تن از پژوهشگران صنعت بیمه، دکتر وحید نوبهار و دکتر محسن امیری، مورد بررسی و ارزیابی قرار میگیرد.
صنعت بیمه، در ذات خود نهادی برای انتقال ریسک و مدیریت عدمقطعیت است. بههر روی هنگامی که اقتصاد وارد فازتورمی میشود یا انتظار تورم در میان فعالان اقتصادی تثبیت میگردد، ماهیت عدمقطعیت تغییر میکند. تورم هم سطح عمومی قیمتها را افزایش داده و هم ارزش واقعی تعهدات بیمهای، کارآیی سازوکارهای جبران خسارت و انگیزههای رفتاری بیمهگذاران را دگرگون میسازد. انتظارات تورمی در این میان نقش کلیدی داشته چراکه افراد اغلب بر اساس تصور خود از مسیر آینده قیمتها تصمیمگیری میکنند. اگر بیمهگذار باور داشته باشد که هزینههای درمان، تعمیر خودرو یا جایگزینی دارایی در آینده نزدیک افزایش قابلتوجهی خواهد یافت، شاید رفتار او در استفاده از بیمه و اعلام خسارت تغییر میکند. این تغییر میتواند به شکل تسریع در مطالبه خسارت، افزایش دفعات مراجعه، افزایش شدت خسارت یا حتی افزایش تمایل به بهرهبرداری فرصتطلبانه بروز پیدا کند.
انتظار تورمی را میتوان برداشت ذهنی افراد از نرخ تورم آینده تعریف کرد که ممکن است بر مبنای تجربه گذشته، اطلاعات رسانهای، سیگنالهای بازار یا سیاستهای اقتصادی شکل گرفته باشد. در ادبیات اقتصاد، انتظارات تورمی گاهی سازگار با روند گذشته و گاهی عقلایی و مبتنی بر اطلاعات گستردهتر فرض میشود لکن در سطح رفتاری آنچه اهمیت دارد این است که این انتظارات چگونه انگیزهها را بازتنظیم میکند.
از سوی دیگر رفتار خسارتی بیمهگذاران مجموعهای از تصمیمها و کنشها در چرخه خسارت است که از لحظه وقوع حادثه یا بیماری تا مرحله اعلام، ارزیابی، پیگیری و دریافت غرامت را شامل میشود. این رفتار تابعی از ساختار قرارداد بیمه، سطح فرانشیز، سقف تعهدات، سهولت دسترسی به خدمات و همچنین ادراک بیمهگذار از انصاف و کارآیی نظام پرداخت خسارت است. اثر انتظارات تورمی بر رفتار خسارتی بیمهگذاران را میتوان از چند مسیر اصلی توضیح داد که هر یک میتواند به تغییر الگوی خسارت در سطح پرتفوی شرکت بیمه گر منجر شود.
تسریع زمانی در استفاده از پوشش بیمهای
از نخستین پیامدهای انتظارات تورمی، تغییر ترجیح زمانی بیمهگذار است. هنگامی که انتظار میرود هزینهها در آینده افزایش یابد، استفاده از خدمات یا انجام تعمیرات در زمان حال از نظر اقتصادی مقرونبهصرفهتر تلقی میشود. این موضوع در بیمه درمان تکمیلی میتواند به شکل افزایش مراجعات اختیاری، انجام زودهنگام برخی اقدامات تشخیصی یا درمانی و افزایش مصرف داروهای مکمل و خدمات پاراکلینیکی بروز کند. در بیمه بدنه خودرو، بیمهگذار ممکن است تعمیرات جزئی را که در حالت عادی به تعویق میانداخت، سریعتر انجام دهد تا از رشد قیمت قطعات و دستمزد جلوگیری کند. این رفتار در سطح خسارت افزایش فراوانی (Frequency) را بهدنبال دارد.
افزایش شدت خسارت و رشد هزینه متوسط هر پرونده
انتظارات تورمی هم بر تعداد خسارتها اثر گذاشته و هم شدت خسارت (Severity) را نیز بالا میبرد. وقتی بیمهگذار انتظار دارد قیمتها رو به افزایش باشد، ممکن است به سمت انتخاب خدمات گرانتر، استفاده از مراکز درمانی با تعرفه بالاتر یا انتخاب قطعات و تعمیرگاههای با هزینه بیشتر حرکت کند چراکه ذهنیت وی این است که هر هزینهای که امروز پرداخت میشود در آینده گرانتر خواهد بود فلذا توجیهپذیرتر است. این وضعیت میتواند هزینه متوسط هر پرونده خسارت را افزایش دهد و در نتیجه نسبت خسارت (Loss Ratio) را بهصورت مستقیم تحتفشار قرار دهد.
تغییر ادراک از ارزش واقعی غرامت و کاهش رضایت از جبران خسارت
تورم و بهویژه انتظارات تورمی باعث میشود ارزش واقعی مبالغ ثابت در قراردادهای بیمه کاهش یابد. اگر بیمهگذار تصور کند که سقف تعهدات بیمه با افزایش قیمتها همگام نیست، احساس کاهش کارآیی بیمه شکل میگیرد. این احساس میتواند به دو واکنش متفاوت منجر شود. در واکنش اول بیمهگذار تلاش میکند در کوتاهمدت حداکثر استفاده را از پوشش بیمهای انجام دهد تا قبل از بیاثرشدن تعهدات، منفعت خود را محقق کند. در واکنش دوم ممکن است بیمهگذار از منظر روانی به این جمعبندی برسد که بیمه دیگر نمیارزد و تمایل به کاهش پوشش یا حتی عدمتمدید بیمهنامه پیدا کند. این دو واکنش هرچند در ظاهر متضادند لکن هر دو ریشه در بیثباتی ارزش واقعی تعهدات بیمهای در ذهن بیمهگذار دارند.
تقویت پدیده خطر اخلاقی و رفتار فرصتطلبانه
خطر اخلاقی در اقتصاد بیمه به تغییر رفتار بیمهگذار پس از خرید بیمه اشاره دارد؛ یعنی زمانیکه فرد به دلیل وجود پوشش بیمهای، احتیاط کمتری به خرج میدهد یا مصرف بیشتری از خدمات انجام میدهد. انتظارات تورمی میتواند خطر اخلاقی را تشدید کند، زیرا بیمهگذار درک میکند که با افزایش قیمتها، منفعت نسبی استفاده از بیمه بیشتر میشود. این سازوکار میتواند زمینه را برای رفتارهای فرصتطلبانه از بزرگنمایی خسارت تا تلاش برای قراردادن هزینههای غیرمرتبط در پرونده خسارت فراهم کند. اگر بیمهگذار باور داشته باشد که پول فردا ارزش کمتری دارد، حساسیت او نسبت به هزینههای اجتماعی تقلب و سوءاستفاده ممکن است کاهش یابد بهویژه اگر نظارت و کشف تقلب ضعیف باشد.
افزایش حساسیت به نقدشوندگی و سرعت پرداخت خسارت
انتظارات تورمی تقاضا برای نقدشوندگی را افزایش میدهد. بیمهگذار در شرایط تورمی تمایل دارد منابع مالی را سریعتر دریافت کند، زیرا نگهداشتن مطالبات در زمان به معنای کاهش ارزش واقعی آن است، بنابراین سرعت پرداخت خسارت، کیفیت رسیدگی و زمانبندی تسویه برای بیمهگذار اهمیت دوچندان پیدا میکند. این مساله میتواند فشار عملیاتی بر شرکت بیمه ایجاد کرده و در صورت کندی فرآیندها به افزایش شکایات، کاهش اعتماد و حتی افزایش انگیزه برای پیگیریهای حقوقی منجر شود.
اقتصاد رفتاری و روانشناسی تصمیم بیمه گذار
در رفتارکاوی بیمهگذاران در فضای تورمی، اتکا به الگوهای اقتصادی کلاسیک که بر تصمیمگیری عقلایی و محاسبه هزینه و فایده استوارند، تصویر کاملی ارائه نمیدهد. رفتار خسارتی بسیاری از بیمهگذاران تحتتاثیر سازوکارهای روانشناختی و الگوهای شناختهشده اقتصاد رفتاری شکل میگیرد که در شرایط افزایش مداوم قیمتها تشدید شده و جهت تصمیمها را تغییر میدهند. یکی از عوامل اثرگذار، برجستهشدن ذهنی هزینههاست. مواجهه پیدرپی با اخبار گرانی، افزایش تعرفهها و روایتهای رسانهای از رشد قیمتها باعث میشود مفهوم هزینه در ذهن بیمهگذار بیش از حد پررنگ شود که احتمال افزایش بیشتر قیمتها را در ادراک فرد بزرگنمایی کرده و وی را به این جمعبندی میرساند که تعلل در استفاده از پوشش بیمهای میتواند در آینده به پرداخت هزینههای بالاتری منجر شود. نتیجه آن است که تصمیمهای مرتبط با خسارت به جای آنکه بر نیاز واقعی و زمانبندی منطقی استوار باشند، تحتتاثیر ترس از گرانترشدن و از دستدادن فرصت شکل میگیرند.
زیان گریزی عامل مهم دیگری است که از مفاهیم محوری اقتصاد رفتاری بهشمار میآید. اغلب افراد زیان را بسیار سنگینتر از منفعت همارزش تجربه میکنند. این احساس در شرایط تورمی تشدید شده و بیمهگذار ممکن است چنین برداشت کند که استفادهنکردن از خدمات بیمهای در مقطع فعلی، نوعی زیان پنهان است که در آینده خود را نشان خواهد داد. این ذهنیت وی را به سمت استفاده زودهنگامتر یا گستردهتر از پوشش بیمه سوق میدهد؛ نه به دلیل افزایش واقعی نیاز درمانی یا خسارتی، بلکه به قصد جلوگیری از احساسی که آن را عقبماندن یا متضررشدن تلقی میکند. همزمان با این دو سازوکار، معیار انصاف در ذهن بیمهگذار نیز دستخوش تغییر میشود. در شرایط افزایش قیمت کالاها و خدمات، این انتظار ذهنی شکل میگیرد مبنیبر اینکه شرکت بیمه گر نیز باید به همان نسبت سقف تعهدات و میزان پرداختها را بالا ببرد. اگر این همگامی در عمل اتفاق نیفتد، بیمهگذار احساس میکند توازن عادلانه به هم خورده و با نوعی بیانصافی مواجه شدهاست.
این نارضایتی ادراکی الزاما ریشه در محاسبات فنی یا مقررات بیمهگری ندارد، بلکه از مقایسه ذهنی میان رشد هزینههای بیرونی و ثبات نسبی تعهدات بیمه ناشی میشود. پیامد چنین احساسی میتواند بروز رفتارهای جبرانی از فشار برای دریافت مبالغ بالاتر گرفته تا تلاش برای استفاده حداکثری از پوشش بیمهای باشد، بهعنوان راهی برای بازگرداندن آنچه در ذهن بیمهگذار عدالت از دسترفته تلقی میشود.
اثر انتظار تورمی بر شرکتهای بیمهگر
اثر انتظارات تورمی بر رفتار خسارتی بیمهگذاران در سطح روانشناختی متوقف نمیشود و بهطور مستقیم به حوزه فنی و مالی شرکتهای بیمه گر سرایت میکند. هنگامی که بیمهگذاران تحتتاثیر فضای تورمی به استفاده زودهنگامتر یا گستردهتر از پوششهای بیمهای روی میآورند، پیامد آن در صورتهای مالی و شاخصهای فنی شرکتها بهسرعت نمایان شده و میتواند تعادل اقتصادی پرتفوی را بر هم بزند. نخستین نمود این وضعیت، افزایش نسبت خسارت و فشار بر سودآوری است. رشد همزمان فراوانی و شدت خسارت باعث میشود حجم پرداختها با شیبی تندتر از جریان حقبیمه افزایش یابد.
اگر تعدیل نرخ حقبیمه به هر دلیل، اعم از محدودیتهای مقرراتی یا ملاحظات رقابتی، با همان سرعت انجام نشود، فاصله میان حقبیمه دریافتی و خسارت پرداختی بیشتر میشود. این شکاف بهتدریج حاشیه سود را تضعیف کرده و حتی میتواند برخی رشتهها را از نظر فنی زیانده کند، بدون آنکه لزوما تغییر اساسی در ریسک پایه بیمهشده رخ داده باشد. این شرایط در لایه بعدی ریسک ذخایر فنی را نیز افزایش میدهد چراکه هزینه نهایی بسیاری از خسارتها بلافاصله قابلبرآورد نبوده و اثر رشد قیمتها با فاصله زمانی خود را در پرداختهای آتی نشان میدهد، لذا احتمال عدمکفایت ذخایر خسارت معوق و بهویژه ذخایر IBNR افزایش پیدا میکند.
انتظارات تورمی بیمهگذاران با بالا بردن تعداد پروندهها و پیچیدهترشدن فرآیند رسیدگی، عدمقطعیت در برآورد مبلغ نهایی خسارت را تشدید کرده و فشار بیشتری بر دقت و محافظهکاری محاسبات فنی وارد میسازد. همزمان عملیات اجرایی شرکتهای بیمه نیز با فشار مضاعف مواجه میشود. افزایش حجم پروندههای خسارتی همراه با حساسیت بیشتر بیمهگذاران نسبت به زمان و مبلغ پرداخت، هزینههای اداری و عملیاتی را بالا میبرد. کارشناسان خسارت با پروندههایی روبهرو میشوند که نیازمند بررسی دقیقتر، مکاتبات بیشتر و زمان رسیدگی طولانیتری است، لذا احتمال بروز اختلافنظرهای کارشناسی، اعتراض به ارزیابی خسارت و شکلگیری شکایتهای بیمهای نیز افزایش مییابد. مجموعه این عوامل علاوهبر افزایش هزینههای مستقیم، تمرکز مدیریتی شرکت بیمه گر را از توسعه و بهبود خدمات به سمت مدیریت بحرانهای عملیاتی سوق داده و تابآوری مالی بیمه گر را با چالش جدی روبهرو میکند.
راهبردهای مدیریت اثر انتظارات تورمی بر رفتار خسارتی
مواجهه با این پدیده در سطح سیاستگذاری شرکت بیمه گر نیازمند ترکیبی از ابزارهای فنی، قراردادی، عملیاتی و ارتباطی است. یکی از مهمترین رویکردها طراحی محصولات و پوششهایی است که قابلیت تعدیل با تورم داشته باشند یا حداقل فاصله ارزش واقعی تعهدات را کاهش دهند. همچنین بازنگری در فرانشیزها، کنترل هزینه از طریق مدیریت شبکه ارائهدهندگان خدمت و بهبود سامانههای کشف تقلب میتواند رفتار فرصتطلبانه را محدود کند. از سوی دیگر شفافیت در ارتباطات با بیمهگذار و تبیین منطق ارزیابی خسارت، نقش تعیینکنندهای در کاهش نارضایتی ادراکی دارد. هرچه بیمهگذار فرآیند را منصفانهتر و قابلپیشبینیتر بداند، احتمال تشدید رفتارهای جبرانی کاهش مییابد.
انتظارات تورمی در صنعت بیمه یک متغیر حاشیهای نبوده و عامل اثرگذاری بر رفتار خسارتی بیمهگذاران و یکی از محرکهای اصلی تغییر در فراوانی و شدت خسارت بهشمار میرود. این انتظارات از طریق سازوکارهایی همچون تسریع زمانی استفاده از پوشش، افزایش شدت خسارت، تغییر ادراک از ارزش واقعی غرامت، تشدید خطر اخلاقی و افزایش حساسیت بهسرعت پرداخت، ساختار خسارت را دگرگون میکند، لذا شرکتهای بیمه گر در دورههای تورمی باید علاوهبر مدیریت فنی نرخگذاری و ذخایر به مدیریت رفتار بیمهگذاران نیز توجه کنند چراکه بخش قابلتوجهی از رشد خسارت حاصل تغییر انگیزهها و تصمیمهای بیمهگذاران در مواجهه با تورم مورد انتظار است، بنابراین مدیریت انتظارات و طراحی سازوکارهای قراردادی و عملیاتی سازگار با تورم، شرط لازم برای پایداری مالی و حفظ اعتماد بیمهگذاران خواهد بود.
