گزارش عملکرد و مسوولیت اجتماعی
سیامک خرمی* حادثه آتش‌سوزی در خیابان جمهوری و انتقادات در زمینه عملکرد سازمان آتش نشانی برای نجات جان قربانی، بار دیگر این سوال را پیش می‌آورد که بر چه اساسی باید عملکرد سازمان‌ها را در مدیریت حوادث این چنینی مورد ارزیابی قرار داد و چه کسی یا نهادی باید پاسخگوی عملکرد ضعیف باشد. اگر فقط یک یا دو سال گذشته را مرور کنیم، حوادثی از این دست کم نبوده‌اند؛ دانش آموزانی که در سفرهای راهیان نور کشته شدند و وزارت آموزش و پرورش هیچ گاه پاسخگو نبود.
کوهنوردانی که جان خود را در ارتفاعات پاکستان از دست دادند و نه فدراسیون کوهنوردی و نه باشگاه آرش و هیچ نهاد دیگری مسوولیت آن حادثه غم انگیز را بر عهده نگرفت.
وجه مشترک تمامی حوادث فوق این است که نه نهادی مقصر شناخته شده است و نه مجازات، نه ریشه حادثه پیش آمده شناسایی شد و نه اینکه حداقل حادثه فوق در عملکرد نهاد یا نهادهای مرتبط ثبت شد. برای مثال سازمان آتش نشانی تهران مسلما باید گزارشی در زمینه میزان حریق و سایر حوادث شهری، تعداد عملیات موفق و ناموفق سازمان و تعداد قربانیان حوادث و مانند آن را داشته باشد. اما وقتی به وب سایت سازمان مراجعه می‌شود، گزارشی این چنین برای عموم وجود ندارد. این گزارش‌ها به ذی‌نفعان سازمان و افکار عمومی کمک می‌کند تا قضاوت بهتری در زمینه عملکرد سازمان داشته باشند.
در رابطه با خطایی که در زمینه باز شدن نردبان عملیات نجات رخ داد، مشخص نیست که این خطا چقدر «عادی» است. به این معنی که اگر گزارشی وجود داشت که نشان می‌داد به‌طور متوسط در هر ۱۰۰ بار استفاده از این نردبان یک بار این خطا رخ می‌دهد و برای نمونه در ۱۵۰ استفاده اخیر این تنها باری بوده که این خطا رخ داده، نشان می‌داد که این خطا خارج از نرم نبوده است یا برعکس. در این زمینه نه استانداردی معرفی شده و نه ثبت عملکردی شده که بتوان با استاندارد آن را مقایسه کرد. در بعد کلی‌تر، نیاز است تا مردم با عملکرد سازمان آتش نشانی درمدیریت سوانح مختلف آشنا باشند.
اینکه سالانه چه میزان حریق و حوادث دیگر رخ می‌دهد، سازمان آتش نشانی موفق به نجات چند نفر شده است و چند عملیات نا کام مانده است و تعداد قربانیان چقدر است. اینکه در هر یک از ناکامی‌هایی که رخ داده سازمان آتش نشانی تا چه میزان مقصر بوده و درجه و شدت خطای رخ داده چه میزان بوده است. این بسیار مهم است که در همین مورد حادثه خیابان جمهوری بررسی شود شدت خطای رخ داده تا چه میزان بوده و بر همان اساس با خاطیان برخورد شود. تا زمانی که استانداردی برای درجه‌بندی این خطا‌ها وجود نداشته باشد، قضاوت‌ها نیز برای عملکرد آتش نشانان و سازمان متبوعشان حرفه‌ای نخواهد بود. از آن مهم‌تر، تا زمانی که چنین صداقت و شفافیتی بین مسوولان آتش نشانی، یا هر سازمان دولتی و خصوصی دیگر، با ذی‌نفعان نباشد و تنها به دنبال توجیه هر نوع حادثه پیش آمده باشند، اعتماد افکار عمومی هیچگاه جلب نخواهد شد.
گزارش‌های عملکرد شفاف و استاندارد شده سازمان‌ها و شرکت‌ها به ذی‌نفعان کمک می‌کند تا قضاوت منصفانه‌تری نسبت به عملکرد سازمان داشته باشند. دو حالت دارد: یا سازمان عملکرد مناسبی ندارد و می‌خواهد با عدم ارائه گزارش، نقص‌ها و خطاهای خود را پنهان کند یا آنکه سازمان از دانش و توانایی برای تهیه و ارائه گزارش عملکرد برخوردار نیست. در حالت دوم، سازمان اگر در تهیه گزارش عملکرد تعلل بیش از حد کند، بتدریج اعتماد افکار عمومی را از دست خواهد داد و بازگشت اعتماد از دست‌رفته بسیار سخت خواهد بود. در مثال سازمان آتش نشانی، فارغ از آنکه اتفاقی غم‌انگیز افتاد، این احتمال وجود دارد که در مقیاس کلی عملکرد سازمان آتش نشانی چندان هم نبوده باشد.
شاید اگر گزارش عملکرد پنج ساله سازمان را داشتیم متوجه می‌شدیم تعداد قربانیان حوادث مربوط به سازمان هر سال کاهش داشته است. شاید متوجه می‌شدیم تعداد خطاهای با «شدت بالا» نیز در این مدت کاهش یافته است. شاید متوجه می‌شدیم مطابق استانداردها خطای رخ داده در سانحه اخیر از «شدت بالایی» مطابق با استانداردها برخوردار نیست و اگر گزارش عملکرد بود، شاید ده‌ها داده دیگر داشتیم تا قضاوت بهتری را نسبت به حادثه اخیر داشتیم.
اما اکنون، نوع برخورد سازمان آتش نشانی در زمینه سانحه خیابان جمهوری چندان شفاف نیست و کل اعتبار سازمان زیر سوال است. سازمان آتش نشانی در مورد شاخص‌هایی که باید در انجام عملیات مورد نظر به آن توجه می‌شد گزارش دقیق اعلام نکرده است و تاکیدش بر آن ۱۵ ثانیه‌ای است که قربانی باید بیشتر صبر می‌کرد. کلی‌گویی سازمان، انداختن تقصیر بر گردن قربانی و تاکید بر آنکه خطای نردبان یک امر طبیعی است، بدون ارائه گزارش آماری اطمینان افکار عمومی را به این سازمان کاهش می‌دهد.
شاید یک سازمان مسوول، در برخورد با این حادثه چنین گزارش می‌داد: «عملیات سازمان آتش نشانی در حادثه مزبور با موفقیت کامل همراه نبود و آتش نشانان موفق به نجات دو تن از هموطنانمان نشدند. دلایل ناکامی عبارت است از الف و ب. باید توجه داشت که در پنج سال گذشته تعداد قربانیان در هر حادثه X نفر بوده است و عملکرد سازمان آتش نشانی با استاندارد جهانی / ملی به این میزان مثبت یا منفی فاصله دارد. سازمان آتش‌نشانی تمام تلاش خود را برای رفع ایراد‌های موجود در عملیات، از جمله خطای رخ داده در باز شدن نردبان، عدم توانایی ماموران آتش نشانی در مدیریت روانی قربانیان و... به‌کار خواهد گرفت. این سازمان مراتب همدردی خود را با خانواده آسیب‌دیدگان اعلام
می‌دارد.»
در واقع یک سازمان مسوول، مسوولیت حادثه تحت حیطه مدیریت خود را می‌پذیرد. به ذی‌نفعانش با آمار و ارقام طبیعی نشان می‌دهد چقدر احتمال وقوع این حادثه وجود داشته و متعهد به بهبود عملکردش در آینده می‌شود. حالا اینکه مدیریت استعفا بدهد یا خیر در قدم بعدی است. تا زمانی که سازمانی تعهد به بهبود نداشته باشد، با آمدن و رفتن مدیران تغییری در نتیجه رخ نمی‌دهد.
البته، سازمان آتش نشانی و عملکردش در سانحه اخیر تنها یک مثال است. سالانه ده‌ها و صدها حادثه ناگوار در کشور رخ می‌دهد. از مثال‌هایی که در ابتدای متن زده شد تا حوادث جاده‌ای به دلایل نقص ایمنی در خودرو یا طراحی جاده‌ها یا بی‌احتیاطی راننده یا انفجار در پالایشگاه نفتی و خطوط انتقال گاز. در هیچ‌یک، دستگاه‌های مرتبط خود را مسوول نمی‌دانند و از ارائه گزارش‌های سالانه به ذی‌نفعان و جامعه خودداری می‌کنند. از قدم‌های اولیه برای یک سازمان مسوول، تدوین و انتشار چنین گزارش‌هایی است. این مساله باید تبدیل به یک خواست جمعی شود نه پیدا کردن یک مقصر و مجازات آن و فراموشی حادثه. در غیر این صورت، در سایه واکنش‌های احساسی و عصبی از طرف افکار عمومی و برخوردهای غیرمسوولانه از نهادهای ذی‌ربط و شرکت‌ها کماکان شاهد چنین خسارات جانی خواهیم بود.
* کارشناس توسعه پایدار